7 způsobů, jak udržet stávající zákazníky a vybudovat věrnost značce

Chcete pro vaši malou firmu vybudovat silnou základnu spokojených zákazníků? Pokud ANO, zde je 7 jistých způsobů, jak udržet stávající zákazníky a budovat loajalitu ke značce.

Mít věrné zákazníky je základem úspěchu. Zkušenost výrazně ukázala, že je snazší udržet si nové zákazníky než získat nové bez ohledu na to, zda provozujete velký nebo malý podnik.

Výhody plynoucí ze silné zákaznické základny?

Obvykle se říká, že lidé mají větší pravděpodobnost rozvodu, než změní své banky. I když to nemusí být pravda ve Spojených státech amerických, existuje spousta obrovských bank, které jsou postaveny na zádech věrných zákazníků. Další dobrý příklad věrnosti značce lze vidět u výrobců automobilů. Vědí, že se správným brandingem a reputací bude názor, který vznikl v mládí, přetrvávat a bude trvat celý život.

Důkazy o věrných zastáncích jsou také hojné v technologickém sektoru. Zvažte například Google, téměř pokaždé, když uvedou produkt na trh, přejde do uzavřeného testování beta pouze na základě pozvánky. Nejen to, že jim rané testery a fanoušci značky poskytují spolehlivou zpětnou vazbu, pomáhají také šířit slovo o skvělém produktu, který přichází. Word of mouth marketing nelze zakoupit za peníze, a to je to, co mohou fanoušci a loajalita udělat pro vaše podnikání.

Proč by si kromě výše uvedených anekdot chtělo vybudovat věrnost značce? Pro začátek spolehlivá data ukázala, že získání nových zákazníků stojí pětkrát více než udržení již existujícího zákazníka. Z investičního hlediska se tedy daleko více soustředíte na retenci než na akvizici.

Kromě toho je mnohem snazší prodat stávajícím zákazníkům než novým. Obvykle máte téměř 70 procent šanci prodat někomu, kdo od vás koupil dříve, zatímco šance na konverzi někoho, kdo je pro vaši značku nový, je asi 5 procent. Tato čísla přijdou hrát, když se podíváte na ziskovost firmy.

Churn zákazníka je míra, za kterou zákazníci opouštějí podnikání. Snížení počtu zákazníků o nejméně 5 procent může vést k neuvěřitelných 125 procent zisku pro vaši firmu.

Při uvažování o loajalitě je důležité pochopit, na kterých z vašich zákazníků musíte nejtěžší práci, aby si udrželi. Je zcela běžné, že 80 procent příjmů společnosti pochází pouze z asi 20 procent stávajících zákazníků.

Kromě všech bonusů loajality ke značce je také třeba si povšimnout širších důsledků neloajálních zákazníků. Zákazník, který odejde, bude ze své podstaty pravděpodobně nešťastný. Zatímco spokojení zákazníci mohou říct jiné osobě, jak jste skvělí, nespokojení si stěžují asi deseti lidem. Přidejte všechna tato fakta dohromady a zjistíte, že loajalita zákazníků by měla být jádrem vašeho podnikání.

Jak tedy měříte věrnost značce?

Než začnete uvažovat o tom, jak zlepšit věrnost zákazníků, je důležité změřit, kde se nyní nacházíte. Pokud víte, jak nyní hrajete, budete mít lepší šanci se později vylepšit. První věc, na kterou byste se měli zaměřit, je sběr dat od vašich zákazníků. Klíčovým bitem dat, která budete potřebovat, je skóre vaší organizace (NPS). Je to míra pravděpodobnosti, že vás vaši zákazníci doporučí ostatním.

Průzkum má jednu otázku a může tedy číst „v měřítku od jedné do deseti; kde je deset velmi a jeden vůbec není, jak je pravděpodobné, že doporučíte naše podnikání ostatním? “Zákazníci, kteří reagují na cokoli od jednoho do šesti, se nazývají detratory, jsou více než pravděpodobné, že o vaší značce nebo produktu řeknou špatné věci a dokonce jít tak daleko, jak přesvědčit ostatní, aby od vás nekoupili.

Zákazníci, kteří reagují se sedmi nebo osmi, jsou pasivní. Jsou s vaší službou spokojeni, ale je nepravděpodobné, že by vám doporučili ostatní. Devět nebo deset z nich jsou aktivními propagátory. To jsou vaši fanoušci a aktivně doporučí vaši službu ostatním. Tyto hodnoty jsou pak proměněny v procento promotorů, aby bylo dosaženo konečného skóre.

Další důležitou metrikou pro měření loajality značky je míra odlivu. Tím, že znáte procento zákazníků, kteří vás opouštějí každý měsíc, vám může poskytnout jasnou představu o tom, jak těžké je třeba pracovat na získávání nových zákazníků. Chcete-li vypočítat počet zákazníků, stačí spočítat počet zákazníků, kteří odešli nebo vás opustí každý měsíc, a pak ho vydělit celkovým počtem stávajících zákazníků, které máte.

Máte-li malou firmu s několika málo zákazníky, pak má smysl provádět výpočet každých 6 měsíců a poté ji rozdělit na 6. Pokud máte například 10 procent, znamená to, že ztratíte asi polovinu vašich zákazníků za 6 měsíců. Máte-li míru propadnutí 3 procenta, ztratíte méně než jednu pětinu každých 6 měsíců.

Zeptejte se sami sebe na otázky -: kolik zákazníků získáváte každý měsíc? Provádíte dostatečný marketing, abyste kompenzoval všechny ty, které ztratíte? Bylo by vaše úsilí lépe vynaloženo na snižování odlivu než na získávání nových zákazníků ?

Je samozřejmé, že nemusí být snadné dát standardní benchmark, ale obecně řečeno, dobrá míra kolem 2 procent je dobrá. To znamená, že typický zákazník by mohl zůstat po dobu 4 let, což není nijak špatné. Klíčovým bodem je zde změřit vás chrlit a pokusit se sledovat v průběhu času. Pak uvidíte, jaký dopad mají vaše aktivity na míru, ve které vaši zákazníci odcházejí.

Další klíčovou věcí, na kterou se musíme zaměřit, je procento zákazníků, kteří prostřednictvím doporučení vyhrajete. Toto bude samozřejmě úzce spjato s NPS, ale poskytne vám jasný obrázek o tom, jak je vaše firma doporučena. To je vždy lepší než teoretický výpočet toho, zda vaši zákazníci zpívají vaše chválu.

Nejlepším způsobem, jak se o těchto informacích dozvědět, je zeptat se svých nových zákazníků, jak se o vás dozvěděli. Zaznamenejte si tyto informace do záznamů o vašich zákaznících a poté vypočítejte míru doporučení. Pokud je těžké tuto otázku položit, budete muset odstranit dopad vašich marketingových aktivit.

Podívejte se do analytiků Google a zjistěte, jaký dopad mají vaše reklamní kampaně, reklama na Facebooku, SEO a e-mail. Částka, která zbývá, jsou často lidé, kteří vás najdou prostřednictvím značkového vyhledávání nebo prostřednictvím přímého zadání typu.

Dalším důvodem je obecný průzkum zákazníků. Zde se jednoduše zeptáte zákazníků: „Jak jste se o nás dozvěděli?“ To vám nedá zpětnou vazbu od každého zákazníka, ale pomůže vám získat reprezentativní představu o tom, co se děje.

Abychom si udrželi vaše stávající zákazníky a věrnost značce, je třeba mít na paměti několik věcí:

7 způsobů, jak udržet stávající zákazníky a vybudovat věrnost značce

1. Pod příslibem a nad výkonem : ve snaze převést nové zákazníky na vaši značku může být pokušení představit vaši značku ve stavu, který je lepší, než ve skutečnosti je. Vždy se ujistěte, že své produkty nadhodnocují klíčové diferenciatory, aby se vaše balení a marketing staly silnějšími. Pokud nemůžete splnit žádný slib, pak takový slib ani nedělejte.

Rovněž jdeme nad rámec toho, co je dobře implementováno, a zajistěte si tak pozornost svých klientů. Vždy podceňujte své služby a spravujte jejich očekávání dobře a poté nad výkonem. Tímto způsobem budete moci překonat očekávání svého klienta a získat skvělé recenze a případně i doporučení.

Neměli byste však podceňovat své schopnosti do té míry, že ztratíte své zákazníky. Existuje rozdíl mezi řízením očekávání a omezováním vašich schopností.

2. Neřežte rohy: v roce 2011 došlo k selhání celé sítě Blackberry v důsledku odmítnutí společnosti investovat do nových upgradů systému, aby nevznikly další náklady. Toto špatné rozhodnutí nakonec ve stejném roce stálo Blackberry 10 procent svého tržního podílu. To jen ukazuje, že snaha o zkracování rohů ve vaší firmě vás může stát dobrým jménem, ​​podílem na trhu a zákazníky.

3. Udržujte svou značku jednoduchou: v dnešním rychle se rozvíjejícím světě, ve kterém se rozpětí pozornosti neustále zmenšuje a na druhé straně trpí ctnost trpělivosti, vše, co není jednoduché, se téměř nikdy nedostane pozornosti.

Produkty a služby, které vyžadují rozsáhlé křivky učení nebo které vyžadují vynaložení velkého úsilí, aby zjistily, jak fungují, budou zákazníkům poskytnuty. Vždy se snažte udržet cokoli produktu nebo služby, které nabízíte, co nejjednodušší.

4. Zákaznický servis je všechno: i když vaši konkurenti zkopírují vše o vaší firmě, bude pro vás téměř nemožné replikovat váš zákaznický servis. Firemní péče o zákazníky by neměla být jen cizí řečník, který se o své problémy stará méně, protože to rozhodně způsobí, že bude váš zákazník otráven. Pokud jde o zákaznický servis, měli byste vždy poskytovat špičkové služby.

5. Využijte sociální média ve svůj prospěch: V dnešní době se sociální média stala nepostradatelným nástrojem, který musí každý majitel firmy využít, aby mohl rozvíjet své podnikání a značku.

Od Instagramu přes Facebook, Twitter, Pinterest a celou cestu až po Google plus, existuje široká škála příležitostí, které existují pro každého podnikatele, který si udělá čas na provedení pečlivě řízené kampaně na sociálních médiích. Ve skutečnosti 82 procent majitelů malých podniků již používá jednu formu nebo stránku sociálních médií nebo jinou, aby pomohlo rozvíjet jejich podnikání.

Mít dominantní přítomnost na sociálních médiích může pomoci ohromně růst vašeho podnikání, ale přesto, abyste se dostali na tuto úroveň, musíte nejprve kultivovat velké množství následovníků a naučit se, jak pokrýt obsah, po kterém touží.

Chcete-li správně využít sílu sociálních médií, budete muset začlenit některé určité složky, jako je poslouchání publika, sdílení relevantních zpráv, které vaše publikum ocení, a také přimět ostatní, aby sdíleli vaši zprávu. Poutavý a relevantní obsah umožní lidem sdílet takový obsah a jako takový rozšíří vaše publikum na mnoho odběratelů, potenciálních fanoušků a zákazníků.

6. Zapojte se prostřednictvím mobilu: zapojení vašich zákazníků prostřednictvím jejich mobilních telefonů je jedním z komunikačních prostředků, u kterého je zaručeno, že budou dobře fungovat. Důvodem je, že nejméně 90 procent amerických uživatelů chytrých telefonů má své telefony v dosahu paže každou sekundu dne; takže s používáním tohoto média nemůžete pokazit.

Kanály marketingového obsahu musí být optimalizovány pro mobilní zařízení. Mobilní platforma také nabízí další výhody, jako je větší personalizace prostřednictvím umístění, integrace nákupu a také hlubší interakce pomocí sociálních médií.

7. Povzbuďte své zákazníky, aby sdíleli recenze a příběhy o úspěchu: Hodnocení zákazníků má způsob, jak ujistit nové zákazníky, když poprvé přijdou do kontaktu s tím, co musíte nabídnout. Také jejich zobrazením na vašich online kanálech nabízí větší pocit transparentnosti a zvyšuje důvěru a loajalitu. Příběhy o úspěchu zákazníků také pomáhají humanizovat vaši značku.

8. Mít dobrou radu: když je zákazník nespokojený nebo nespokojený s tím, co musíte nabídnout, a pak vám to řekne, měli byste se co nejlépe snažit ho vyslechnout. Odolejte pokušení přerušit zákazníka na půl cesty, i když to, co říkají, vám může přijít jako nepřiměřené.

Pokud je odříznete, vždy existuje tendence, že situace bude eskalovat a oni se zase budou cítit, jako byste nebyli připraveni je vyslechnout. Zaměřte se výhradně na jejich stížnost a pokuste se upřímně poslouchat, co mají na srdci. Pokud stížnost podávají telefonicky, měli byste jim zopakovat hlavní body a poté přistoupit k vyřešení problému, který vznesli.

Zákazník, který si stěžuje, by měl být povzbuzován, protože většina lidí si nebude stěžovat přímo na majitele firmy na ztráty jeho značky, ale spíše přestanou sponzorovat značku. Proto byste měli být aktivní ohledně zpětné vazby, zpracování a úpravy vašich operací, abyste čelili jakékoli záležitosti, kterou zákazník vznesl.

V seznamu strategií, které by měly být použity k udržení stávajících zákazníků a budování věrnosti značce, je dobré si uvědomit, že neustálé snižování vaší ceny není příliš dobrý nápad.

Pokud máte pocit, že můžete ve své firmě využít snížení cen jako konkurenční výhodu, ocitnete se v pozici, ve které budete zranitelní vůči jiným majitelům firem, kteří budou mít nižší cenu než vy. Pokud vaši zákazníci věří ve vaši značku nebo kvalitu služeb, které musíte nabídnout, budou s větší pravděpodobností platit za váš produkt více peněz.

I když nepřetržité poskytování slev na vaše produkty a služby nabídne vašemu podnikání rychlé oživení, později si uvědomíte, že jakmile se dostanete do cenových válek, bude pro vás velmi obtížné ustoupit a požadovat plnou cenu.

Snažit se „podplatit“ své zákazníky, aby zůstali s vaší značkou, není ve skutečnosti tím správným krokem k budování věrnosti značky, protože mohou jen vzít úplatek, který nabízíte, ale nebudou se stále cítit připoutaní ke své značce, aby se chtěli vrátit později.

Klíč k věrnosti značce nespočívá ve snižování cen, nýbrž v tom, aby věděli, co vaši zákazníci chtějí, a nabídli jim něco, co přidá jejich životu hodnotu.